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一、案情介紹
杭州徐女士和她丈夫與杭州某出境游組團(tuán)旅行社簽訂合同赴澳大利亞、新西蘭旅游。合同簽訂后，徐女士和旅行社都進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前3天，由于身體不適，徐女士向旅行社提出，臨時取消行程，并提供了醫(yī)院的證明。旅行社建議其最好能夠隨團(tuán)出游，但徐女士的身體狀況的確難以成行，不得不取消了旅游行程，徐女士和旅行社對此均感到十分遺憾。由于旅行社已經(jīng)為徐女士購買了旅游團(tuán)隊(duì)機(jī)票，無法辦理退票手續(xù)，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用包括簽證費(fèi)、杭州至香港、澳大利亞、新西蘭的雙程機(jī)票等，將近14000元。團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，徐女士向旅行社交涉，要求退還旅游團(tuán)款，當(dāng)旅行社提出按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用扣除旅游團(tuán)款，徐女士自己尚未成行就要被扣除高昂的費(fèi)用，而且也不是自己的主觀原因?qū)е滦谐瘫蝗∠�，覺得十分冤枉，不愿意接受旅行社的扣款方案。為了迫使旅行社作出讓步，徐女士先后向有關(guān)管理投訴，要求旅行社退還絕大部分旅游團(tuán)款。 二、法理評析
按照我國《民法》、《合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，我們認(rèn)為：
1、徐女士與旅行社簽訂的旅游合同表達(dá)了徐女士和旅行社雙方的真實(shí)意思，該合法有效。旅游合同簽訂后，旅行社與徐女士都應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的合同義務(wù)。
2、徐女士在出團(tuán)前身體不適取消行程，盡管她沒有主觀故意或者過失，但她身體不適并不是法定的免責(zé)條款，除非雙方在合同中進(jìn)行約定，否則因?yàn)樯眢w不適取消行程行為仍然屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)責(zé)任。
  3、旅行社可以按照合同約定，要求徐女士承擔(dān)已經(jīng)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用，并按照合同約定，要求徐女士承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
  4、旅行社要求徐女士承擔(dān)實(shí)際已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)同時向徐女士出示實(shí)際已經(jīng)發(fā)生損失的相關(guān)憑證，否則徐女士可以拒絕支付旅行社所稱的各種損失費(fèi)用。
三、案例啟示
按照航空公司售票規(guī)則，凡是享受折扣優(yōu)惠的機(jī)票，一經(jīng)售出，就不得轉(zhuǎn)簽，也不得退票，旅行社向航空公司購買的幾乎票均為優(yōu)惠機(jī)票。所以，當(dāng)旅行社已經(jīng)為客人購買了機(jī)票，雖然客人可以取消行程，但是旅行社卻難以從航空公司退回機(jī)票款，由此給客人造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。
在處理該投訴的過程中，徐女士之所以拒絕支付旅行社聲稱的實(shí)際損失，是因?yàn)槁眯猩缫恢睕]有向徐女士出示各種實(shí)際損失的原始憑證，包括杭州至香港、香港至澳、新的雙程機(jī)票、簽證費(fèi)發(fā)票等。旅行社向徐女士出示的是機(jī)票復(fù)印件，沒有提供簽證費(fèi)發(fā)票。
由于旅行社業(yè)務(wù)操作的特殊性，一旦出現(xiàn)上述糾紛，旅行社往往難以提供原始憑證，對快速處理糾紛造成影響；同時，由于客人不能完成既定旅游行程，已經(jīng)給客人的情緒帶來了影響，而旅行社又要扣除較大額度的損失。面對如此現(xiàn)狀，客人接受旅行社處理方案也在情理之中。因此，盡管旅行社有充分的理由扣除客人的團(tuán)款，但必須對客人進(jìn)行耐心細(xì)致的說明和解釋工作，并提供相應(yīng)的原始憑證，而不能以簡單的方式處理此類糾紛。
經(jīng)過有關(guān)部門的調(diào)解，旅行社作出了很大讓步，僅僅扣除徐女士少部分的損失，旅行社承擔(dān)了客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的大部分損失。